Znajdujesz się w Adam Gnych
» Szkolenia biznesowe
» Umiejętności sprzedażowe i obsługa klienta
» Obsługa wymagającego klienta w biznesie
Obsługa wymagającego klienta w biznesie
Na podstawie standardów i procedur największych korporacji w kraju.
"Niech więc spotkanie Klienta z osobą obsługującą stanie się spotkaniem człowieka z człowiekiem".
Skierowane do tych wszystkich pracowników, dla których codzienny kontakt z Klientem jest chlebem powszednim. Dla tych wszystkich, dla których zapoznanie z najwyższymi standardami obsługi i radzenia sobie w sytuacjach trudnych z Klientem, będzie jednym z kluczowych czynników odnoszenia sukcesów w pracy zawodowej.
Cele szkolenia:
- Radzić sobie z "wymagającym" Klientem i "trudnymi" sytuacjami oraz z konfliktem;
- Lepiej i skuteczniej komunikować się z Kientem, eliminować szumy i przeszkody komunikacyjne;
- Stosować techniki efektywnej komunikacji i panowania nad emocjami oraz stosować techniki asertywnej odmowy;
- Nie tylko spełniać, ale wykraczać poza oczekiwania Klienta.
Program szkolenia:
Dzień I.
Godziny: 09:00-17:00
Godziny: 09:00-17:00
Ta część szkolenia służy poznaniu najczęściej występujących tzw: "trudnych" sytuacji w kontakcie z Klientem biznesowym i sposobów radzenia sobie z nimi.
- Dlaczego mamy "wymagających" Klientów i "trudne" sytuacje w sprzedaży?
- Diagnoza przyczyn i skutków zachowań Klientów;
- Dlaczego tracimy Klientów?
- Co możemy zaoferować Klientowi-czyli jak wyprzedzać konkurencję?
- Komunikacja werbalna i niewerbalna:
- Osoba nieufna i zdenerwowana;
- Osoba nastawiona do współpracy;
- Osoba wyniosła i pewna siebie.
- Aktywne słchanie:
- Parafraza;
- Argumentowanie i perswazja.
- Komunikat JA - wyrażanie opinii:
- Ocenianie, opiniowanie, fakty.
- Stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu:
- Odzwierciedlenie;
- Klaryfikacja;
- Dowartościowanie;
- Podsumowanie
- Rodzaje pytań, techniki stawiania pytań służące zrozumieniu potrzeb Klienta.
- Charakterystyka Klientów:
- Klient agresywny;
- Klient małomówny;
- Klient uległy;
- Klient gaduła;
- Klient wszystkowiedzący;
- Klient ekspert;
- Klient niezorientowany;
- Klient analityk;
- Klient rozkojarzony.
Dzień II.
Godziny: 09:00-17:00
Drugiego dnia, uczestnicy zapoznają się z najskuteczniejszymi sposobami i technikami łagodzenia sytuacji trudnych w kontakcie z Klientem biznesowym.
- Techniki i zasady odpowiadania na wątpliwości, obiekcje i zastrzeżenia Klienta:
- Bezpośrednie zaprzeczanie;
- Pośrednie zaprzecznie;
- Uznanie zastrzeżenia;
- Odwołanie się do procesów.
- Techniki perswazyjne i wywierania wpływu:
- Kontrast;
- Malowanie obrazów;
- Porównanie;
- Kalkulacja korzyści;
- "Jesteśmy po jednej stronie".
- Utrudnienia w rozmowie z Klientem:
- Ocenianie;
- Pouczanie;
- Obwinianie;
- Uogólnianie;
- Przerywanie;
- Pytania inwazyjne;
- Informowanie negatywne.
- Telefoniczna rozmowa z "trudnym" Klientem:
- Scenariusz rozmowy;
- Przygotowanie do rozmowy;
- Rozpoznanie emocji Klienta;
- Reagowanie asertywne.
Termin: Do ustalenia.
Miejsce szkolenia: Do ustalenia.
Liczba uczestników: 8 - 10 osób
Cena szkolenia obejmuje:
Liczba uczestników: 8 - 10 osób
Cena szkolenia obejmuje:
- Udział w szkoleniu;
- Materiały szkoleniowe, sala i sprzęt szkoleniowy;
- Lunch oraz serwis kawowy;
- Certyfikat ukończenia szkolenia.
